Abstract:
Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk
menentukan keberhasilan dalam bisnis perbankan. Kualitas pelayanan dari sebuah
jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan
kompetitif dalam memperoleh nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah
terhadap bank tersebut tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh
kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk Kantor Cabang Medan.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data
asosiatif & kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan
angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan
alat uji korelasi product moment dan regresi linier sederhana tetapi dalam
praktiknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah secara manual,namun
menggunakan software statistik SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Dengan penarikan
sampel sebanyak 50 responden dengan menggunakan teknik Non probability
sampling yaitu sampling jenuh.
Dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa koefisien bernilai positif
berdasarkan uji regresi linier sederhana artinya terjadi hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, semakin bagus kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian ini
diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
berdasarkan uji t diperoleh sebesar thitung > ttabel (3.934 > 1.677) (Sig 0.000 <
α0.05). dengan demikian Ho ditolak. kesimpulannya : ada pengaruh signifikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
