Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kia Motor PT. Alfa Star Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadaployalitas pelangganpada bengkel Kia PT. Alfa Star Medan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada bengkel Kia PT. Alfa Star Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada bengkel Kia PT. Alfa Star Medan.Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa service mobil pada MobilKia PT. Alfa Star Medan, sedangkan sample penelitian ini sebanyak 40 responden. Dengan menggunak accidentil sample. Teknik pengumpulan data menggunakan Quesionerdan yang menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis menggunakan uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F, dan koerisien determinasi.Hasil regresi linear berganda adalahY = 0,825 + 0,540 X1+ 0,393 X2. Dari uji t variable kualitas pelayanan diperolehthitung3,436 > 2,024ttabel, menunjukan ada pengaruh signifikan antara variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian dari variable kepuasan pelanggan diperoleh thitung 2,593 > 2,024ttabel, menunjukan ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Uji F diperoleh nilai tabel diatas nilai Fhitung25,570 > 3,25 Ftabel. Nilai koefisien deerminasi Nilai R-Square 0,615 atau 61,50% maka menunjukan 61,50% variable loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan. Sisanya 38,50% dipengaruhi oleh variable yang tidak diteliti dalam penelitian ini.