Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Apple Iphone (Bagi Mahasiswa Di Kota Medan)

Abstract

Penelitian ini di latar belakangi oleh masalah kepuasan yang banyak dikeluhkan para pengguna Apple Iphone dikarenakan oleh kepuasan pelanggan yang tidak sesuai seperti yang diharapkan. Kepuasan pelanggan sangat berperan penting, sebab kepuasan pelanggan yang tinggi juga menciptakan ikatan emosional dengan loyalitas. kepuasan pelanggan tersebut, tidak sekedar kelebihsukaan rasional sehingga kepercayaan merek dapat merekomendasikan

perusahaan dan loyalitas kepada orang lain. Apabila kepuasan pelanggan yang

diberikan baik dan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas

sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang pada kepercayaan merek

yang sama. Pembelian ulang inilah yang akan menimbulkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Karena kesetiaan kepercayaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan/ketidakpuasan dengan kepercayaan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas mahasiswa, mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas mahasiswa untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek secara simultan/bersama terhadap loyalitas mahasiswa pengguna Apple Iphone di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna Iphone di Kota Medan, yang berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini daftar pertanyaan (Questioner). Data yang digunakan adalah data kuantitatif dan di analisis dengan menggunakan teknik analisis data asumsi klasik, regresi linear berganda dan pengujian hipotesis. Pengolahan data dilakukan melalui SPSS 16.0. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas, dan ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pada pengguna Apple Iphone di Kota Medan.