Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas layanan elektronik merupakan tingkat efektivitas dan efisiensi yang dirasakan oleh konsumen pada saat menggunakan layanan elektronik baik untuk melakukan pembelian sampai selesai di tahap penerimaan barang.. Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan membeli secara berulang-ulang. Reservasi tiket online adalah sistem pemesanan tiket menggunakan media internet (online) tanpa harus datang dan membeli langsung tiket kereta api di loket-loket penjualan tiket di stasiun. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini menggunakan pendekatan accidental sampling sebanyak 100 responden dengan metode pengumpulan data dengan menggunakan teknik studi dokumentasi, wawancara dan angket. Pengukuran data variabel dilakukan menggunakan skala likert. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan elektronik berpegaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan mempunyai pengaruh secara bersama-sama antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Medan. Dimana hasil regresi berganda Y=44,511+0,575x1+0,633x2, Uji asumsi klasik normalitasnya yaitu data berdistribusi normal arena menunjukkan titik mengikuti data sepanjang garis diagonal. Uji multikolinearitas kedua variable x1 dan x2 mempunyai nilai VIF<5. Uji heterokedastisitas terlihat bahwa titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Uji t nilai variable x1 thitung1,462<ttabel1,984 dan angka signifikan sebesar 0,147>0,05 dan x2 diperoleh nilai thitung4,212>ttabel1,984 dan angka signifikan sebesar 0,000<0,05. Uji f didapat nilai Fhitung17.414>Ftabel 3,09 dengan signifikan 0,000<0,05. Nilai R square 0,264 atau 26,4% maka kontribusi kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan sebesar 26,4% dan sisanya 73,6 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak di gunakan dalam penelitian ini, misalnya seperti fasilitas dan lainnya.