Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan

Abstract

Kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja yang dihasilkan produk (hasil) terhadap ekspektasi atau harapan mereka. Faktor penentu kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Garuda Plaza Hotel Medan secara simultan. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk menikmati jasa di Garuda Plaza Hotel Medan, dengan sampel penelitian sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan denga teknik Accidental Sampling dimana pengambilan sampel diambil secara kebetulan, dengan catatan bahwa sampel yang digunakan akan dijadikan objek sesuai untuk diteliti. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan kuisioner dengan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisa data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisa regresi berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil analisa dengan alat bantu SPSS versi 23.0 diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda adalah Y = 1.468 + 0.068 X1 + 0.063 X2. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai thitung 8,693> ttabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05 dan variabel fasilitas juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 5,961 > ttabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Pada uji F terlihat bahwa Fhitung 124,844 > Ftabel 3,09 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan failitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukan sekitar 71,4% variabel kepuasan konsumen (Y) di pengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.