Pengaruh Customer relation management dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Customer relation management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh Customer relation management terhadap kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia. Untuk menganalisis pengaruh Customer relation management berpengaruh terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia.Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif dan kuantitatif alat ukur statistik koefisen jalur dengan bantuan program SPSS dengan melakukan pengujian asumsi klasik, pendugaan parameter dan uji hipotesis.Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Customer relation management tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karyawan pada PT. Pos Indonesia. Customer relation management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karyawan pada PT. Pos Indonesia. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (tidak dimediasi kepuasan pelanggan). Kepuasan pelnggan tidak memediasi hubungan antara customer relation management dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh yang sebenarnya antara customer relation management terhadap loyalitas pelanggan adalah pengaruh langsung (kepuasan pelanggan bukan merupakan variabel intervening).