Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan Cabang Belawan.

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah individu atau organisasi yang membeli produk atau menggunakan jasa sebuah perusahaan secara teratur, berulang-ulang dan selalu mencoba produk atau fitur terbaru yang diluncurkan perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan termasuk diantaranya adalah Kualitas Pelayanan dan sistem Penanganan Keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara parsial maupun simultan pada Terminal Bandar Deli milik PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif dengan penyajian data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 147 pelanggan aktif Terminal Bandar Deli, sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan dalam pengamatan yang dilakukan berjumlah 60 orang dengan menggunakan Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, Pengujian Hipotesis (Uji t dan Uji F), dan Koefisien Determinasi. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun Penanganan Keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara simultan Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.