Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Gojek Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Umsu

Abstract

Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah tingkatan perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, yang mana apabila semakin tinggi tingkat kepuasan tersebut, maka semakin tinggi pula tingkat pengulangan dalam mengkonsumsi suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Customer Experience, Customer Value dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sample 98 responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMSU. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Statistical Package for the Social Sciences atau SPSS for windows Versi 16.00. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji-t, uji F,dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial Customer Experience tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhap Customer Satisfaction dan Service Quality berpengaruh positif dan singnifikan terhadap Customer Satisfaction. Serta secara simultan Customer Experience, Customer Value, dan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Gojek di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMSU