Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sumber Utama Nusantara

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT.Sumber Utama Nusantara. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 243 konsumen dari populasi yang berjumlah 634 konsumen dan merupakan konsumen aktif PT. Sumber Utama Nusantara. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer berupa angket dan menggunakan skala likert dalam pemilihan respon penilaian, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis faktor. Berdasarkan hasil analisis data, disimpulkan bahwa ada 21 variabel dari 32 variabel yang memiliki faktor loading diatas 0,50 dan setelah melewati proses analisis data menggunakan analisis faktor, faktor tersebut dapat direduksi menjadi 7 faktor. Faktor 1 yaitu faktor features (fitur) yang merupakan variabel pembentuk kualitas produk, faktor 2 yaitu faktor kesesuaian harapan yang merupakan variabel pembentuk kepuasan pelanggan, faktor 3 yaitu faktor assurance (jaminan) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas pelayanan, faktor 4 yaitu faktor durability (daya tahan) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas produk, faktor 5 yaitu faktor service ability (kemampuan melayani) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas produk, faktor 6 yaitu faktor conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas produk, faktor 7 yaitu faktor emphaty (empati) yang merupakan variabel pembentuk faktor kualitas pelayanan. Melalui pengolahan data menggunakan analisis faktor, diperoleh faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Sumber Utama Nusantara adalah faktor kualitas produk.