Komunikasi Antar Pribadi Staff Ticketing Maskapai PT, Garuda Indonesia Dalam Menangani Komplain Penumpang

Abstract

Suatu kenyataan dalam bisnis penerbangan bahwa pelayananlah yang akan membedakan suatu perusahaan penerbangan satu dengan yang lainnya sehingga pelayanan menjadi salah satu alat utama dalam menjalankan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Dalam bisnis modern dikenal istilah “Layanan Prima”. Pelayanan ticketing sales yang prima dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Dengan pembelian tiket secara langsung ke kantor penjualan Garuda Indonesia, penumpang akan berhadapan dengan ticketing sales. Antara sesama ticketing sales mempunyai komunikasi interpersonal (antar pribadi) yang saling memotivasi dan bersosialisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dan rumusan masalah dijawab dengan metode wawancara, observasi dan dokumenter. Di dalam interview yang menjadi informan adalah orang yang langsung berperan dengan yang relevan dan berkaitan dengan penelitian, yaitu ticketing sales dan supervisor. Kesimpulan dari penelitian mencerminkan pelayanan yang dilakukan ticketing sales mempunyai standar tertentu, pelayanan yang mempunyai komunikasi yang berkualitas dan pelayanan maskapai penerbangan bintang lima. Di dalam pelayanan ini terkadang terjadi keluhan atau komplain dari penumpang, namun ticketing sales tetap setia melakukan handle sesuai prosedur yang ada sehingga bisa meminimize komplain. Dan dalam pelayanan tentunya diperlukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. ACTS adalah salah satu strategi perusahaan PT. Garuda Indonesia dan merupakan nilai untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menangani masalah