PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK DI MEDAN

Abstract

Saat ini masyarakat menjadi sangat dimudahkan dalam mendapatkan jasa transportasi umum melalui transportasi online. Terjadi persaingan yang ketat antar perusahaan transportasi online sehingga berupaya memiliki pelanggan yang loyal untuk menjamin kelangsungan usahanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah deskriptif korelasional, dimana data yang diperoleh diungkapkan berdasarkan data di lapangan. Data tersebut kemudian dianalisis dengan metode analisis statistik deskriptif dan analisis korelasional. Teknik pengambilan sampel non probability sampling berjenis incidental sampling sebanyak 100 responden yang dijangkau dengan kuisioner online. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) yang merupakan Analisis Multivariat dalam generasi kedua menggunakan pemodelan persamaan struktural (Structural Equation Model / SEM). Kesimpulan dari penelitian ini bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif dari kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Dan pengaruh yang signifikan dan positif dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berperan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Namun kualitas pelayanan dan harga meskipun berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.