PENGARUH WORD OF MOUTH DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA COFFE SHOP DI KOTA MEDAN

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, untuk mengetahui word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, untuk mengetahui store atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada Coffe Shop di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh yang pernah melakukan pembelian pada coffe shop di Kota Medan, dimana jumlah sampel penelitian sebanyak 150 pelanggan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik analisis yang dalam penelitian menggunakan aplikasi SEM-PLS yang dilakukan dengan uji Analisis model struktural dan Mediation Effect. Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, store atmosphere memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dan store atmosphere memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada Coffe Shop di Kota Medan pada Coffe Shop di Kota Medan