Strategi Komunikasi Customer Relations Coordinator (CRC) Kepada Penumpang Terkait Keterlambatan Penerbangan Maskapai Lion Air (Studi Kasus Bandar Udara Internasional Kualanamu)

Abstract

Penanganan komplain penumpang atas keterlambatan penerbangan (delay) merupakan salah satu contoh pelayanan prima yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Perusahaan dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan pelanggan, baik secara tertulis maupun secara langsung dengan menghubungi pelanggan guna untuk menanggulangi kesalahpahaman (miss understanding) dalam penerimaan informasi yang berdampak ketidaknyamanan kedua belah pihak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi komunikasi Customer Relations Coordinator (CRC) kepada penumpang terkait keterlambatan penerbangan maskapai Lion Air di Bandar Udara Internasional Kualanamu serta menganalisis hambatan komunikasi yang dihadapi Customer Relations Coordinator (CRC) kepada penumpang terkait Keterlambatan Penerbangan Maskapai Lion Air di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan pendekatan teori strategi komunikasi menurut Paul A. Argenti. Hasil penelitian ini menunjukan strategi komunikasi Costumer Relation Coordinator kepada penumpang terkait keterlambatan penerbangan pesawat Lion Air di Bandar Udara Internasional Kualanamu dilakukan dengan cara menetukan komunikator yang berkompeten, memilih pesan atau isi pesan yang santun dan solutif, mempelajari karakteristik pelanggan dan Lion Air secara berkala melakukan pelatihan kepada Costumer Relation Officer serta rapat rutin dilaksanakan secara berkala. Hambatan yang sering dihadapi oleh CRC saat menghadapi keluhan penumpang adalah hambatan semantis, hambatan psikologi dan hambatan sosiologis.