PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PT. GRACIA PHARMINDO MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dokter penyakit dalam dan kandungan yang berada di Medan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 115 orang pasien. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, studi dokumentasi, observasi, dan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Analisis Faktor Eksogen dan Endogen, Uji Kecocokan Model dan Analisis Hipotesis. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Linear Structural Relationship (LISREL) 8.80. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Gracia Pharmindo.