Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dimoderasi Oleh Kebijakan Pemerintah Pada Masa Pandemi Covid 19

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah pada masa pandemi covid 19. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode pendekatan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Kota Medan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 140 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik kuisioner/angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deksriptif dan analisis data dengan partial least square (PLS). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program Software Smart PLS 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibels memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Reability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, Tangibels memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Assurance memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Responsiveness memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Empathy memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah, Reability memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dimoderasi oleh Kebijakan Pemerintah,