PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW, E-RECOVERY SERVICE QUALITY, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIMEDIASI OLEH TRUST PADA AYU SHOP TEBING TINGGI

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Online Customer Review,E-Recovery Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Pada Ayu Shop Tebing Tinggi, populasi penelitian ini adalah para pelanggan Ayu Shop Tebing Tinggi, adapun teknik pengambilan sampel sebanyak 88 orang.Pendekatan penelitian ini menggunakan jenis penelitian Asosiatif kuantitatif, dengan melakukan pengumpulan data dengan metode penyebaran angket online, dan menggunakan teknik analisis jalur menggunakan alat aplikasi smart PLS.Hasil dari penelitian ini bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif dari online customer review e-recovery service quality terhadap trust. Serta pengaruh signifikan dan positif dari trust dan kepuasan pelanggan.Trust terbukti berperan memediasi pengaruh online customer review dan e-recovery service quaity terhadap kepuasan pelanggan.