Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.Garuda Plaza Hotel merupakan salah satu hotel berbintang 4 yang terletak di Jl. Sisingamangaraja No.18, Medan, Sumatera Utara yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah – langkah guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Plaza Hotel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Plaza Hotel. Sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15 menunjukkan bahwa : Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b3 = 0,473) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian empati (b4 = 0,334), daya tangggap (b2 = 0,296), kehandalan (b1 = 0,263), sementara bukti fisik (b5 = 0,184) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua < 0,05. Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Garuda Plaza Hotel Medan sebesar 83,7% .