dc.description.abstract |
Loyalitas pelanggan adalah kemauan pelanggan untuk terus menerus
mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli menggunakan
produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang secara suka rela merekomendasikan
produk perusahaan kepada para kerabatnya, dengan demikian dapat diketahui
bahwa seorang pelanggan dikatakan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan
tersebut.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
menggunakan metode pengujian uji T dan uji F sebagai teknik analisis data yang
digunakan untuk mendapatkan jawaban dari hipotesis pada penelitian ini, dengan
jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan teknik metode
sampling insidental sebagai penentu jumlah responden yang ditujukan untuk PT.
Pos Indonesia (persero) Medan, dimana metode pengumpulan data yang
digunakan adalah kuisioner/angket yang disebar kepada pelanggan yang datang ke
kantor Pos Indonesia (persero) Medan.
Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikan kualitas pelayanan
berdasarkan uji T dan uji F ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikan
kepuasan pelanggan berdasarkan uji T yaitu 1,139 < 1,984 dengan signifikan
0,257 > 0,05berarti H0 diterima (Ha ditolak) hal ini menunjukkan bahwa tidak ada
pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil uji F terdapat ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama dengan
nilai 4,205 > 3,09 dengan signifikan sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai R-square
sebesar 28,2% hal ini berarti konstribusi variabel bebas terhadap variabel terikat
sebesar 28,2% sisanya 71,8% dpengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam
penelitian |
en_US |