Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Indihome di PT.Telkom Indonesia STO CTD Medan

Abstract

ujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk indihome di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk indihome di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk indihome di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan pelanggan indihome di PT. Telkom Indonesia STO CTD Medan, sedangkan sampel penelitian ini sebanyak 120 responden. Dengan menggunakan accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan Quesioner dan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Hasil regresi linear berganda adalah Y = 27,607 + 0,191 X₁ - 0,042 X₂. Dari uji t variabel kualitas pelayanan thitung 3,344 > 1,980 ttabel, menunujukkan ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian dari variabel kepuasan pelanggan diperoleh thitung -0,588 < 1,980 ttabel, menunjukkan ada pengaruh negatif namun signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji f diperoleh nilai Fhitung 5,959 > 3,073 Ftabel. Nilai koefisien determinasi nilai R-Square 0,092 atau 9,2% maka menunjukkan variabel loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi kualitas pelayanan (X1) da kepuasan pelanggan (X2). Sisanya 90,8% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini