Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel (Studi Kasus Mahasiswa Perguruan Tinggi Islam Dikota Medan)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Dengan terpuaskan nya keinginan dan kebutuhan para pelanggan,maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk terseut secara terus menerus. Dengan begitu produk tersebut akan memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap bertahan bahkan kemungkinan akan berkembang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan mahasiswa pengguna Kartu Prabayar Telkomsel. Sampel yang diambil menggunakan tekhnik accidental sampling yang dibatasin 100 responden dengan tekhnik pengumpulan data wawancara dan kuesioner (angket) yang di uji validitas dan reliabilitas. Tekhnik analisis data menggunakan regresi liner berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f dan koefisen determinasi. Hasil uji t variabel harga nilai t.hitung - 0.502 lebih kecil dari pada nilai t.tabel = 1.660 dengan sig, 0.000 < 0.05 dari hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa Ha ditolak hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa. Hasil uji f.hitung = 5.742 lebih besar daripada nilai f.tabel = 2.70 dengan sig, 0.001 <0.05 dari hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa Ha diterima hal ini menunjukkan bahwa Kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Nilai koefesien determinasi (dilihat dari R Square) sebesar 0.325 hal ini berarti 32.5% variasi nilai kepuasan mahasiswa ditentukan oleh variasi nilai kualitas pelayanan dan kualitas produk.