Analisis Kepuasan Konsumen pada Lazada Indonesia Studi Kasus di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atau menganalisis kepuasan pelanggan dengan menggunagan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Lazada Indonesia, berdasarkan dimensi: Tangibles (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (kepedulian). Populasi dalam penilitian ini adalah Konsumen Lazada Indonesia di Universitas Muhammdiyah Sumatera Utara yang jumlah Responden 50 orang. Teknik pengumpulan data yang penulis pergunakan pada penelitian ini yaitu daftar pertanyaan (Quisioner). Sedangkan Teknik Analisis data dalam penelitian ini menggunagan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan juga menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hal yang diprioritaskan adalah sebagai berikut: Kelengkapan fasilitas support online seperti email/messenger membantu saya untuk konsultasi mengenai produk yang akan dibeli, Barang pesanan konsumen selalu sampai dengan keadaan utuh, Kecepatan pelayanan pada Lazada Indonesia bagus dan bisa diandalkan, Ketepatan waktu pengiriman produk Lazada.co.id sesuai yang telah dijanjikan, Kehandalan pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi pada pelanggan, Tarif pengiriman sesuai dengan prosedur yang digunakan perusahaan. Dari hasil Tingkat Kesesuaian Responden (TKI), secara keseluruhan kinerja berada pada kriteria baik dan harapan pelanggan berada pada sangat tinggi. Terdapat rata-rata pada Lazada Indonesia sebesar 88,3%.