Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Gojek Medan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; (4) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pelanggan Gojek Medan. Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dan sampel yang diambil berjumlah 100 pelanggan Gojek. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket/kuesioner. Di dalam kuesioner terdapat 6 pertanyaan di setiap variabel. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat uji statistik yakni Structural Equation Model - Partial Least Square (SEM-PLS) yang diolah dengan software Smart-PLS. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) pengaruh pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; dan (4) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan