PENGARUH SERVICESCAPE DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI BUKALAPAK

Abstract

Penelitian ini menggunakan teori manajemen pemasaran yang menekankan pentingnya pemahaman terhadap perilaku konsumen dan faktor faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam konteks digital. Seiring dengan meningkatnya minat masyarakat Indonesia terhadap belanja online karena kemudahan dan fleksibilitasnya, berbagai platform marketplace seperti Bukalapak berupaya memberikan pengalaman berbelanja yang optimal melalui pengelolaan lingkungan layanan (servicescape) dan peningkatan minat beli konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape dan minat beli terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Bukalapak. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan asosiatif, dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik Slovin. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta minat beli juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Bukalapak. Secara keseluruhan, pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen berada pada kategori kuat, yang menunjukkan bahwa pengelolaan lingkungan layanan dan peningkatan minat beli merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada platform e-commerce.