KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK PETUGAS PEMADAM KEBAKARAN DALAM MENANGANI LAPORAN DARURAT MASYARAKAT DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya komunikasi pelayanan publik dalam penanganan laporan darurat masyarakat yang memerlukan kecepatan dan ketepatan informasi, dimana kurangnya kejelasan komunikasi antara masyarakat sebagai pelapor dan petugas dapat menghambat proses penanganan kejadian darurat. Fokus penelitian ini dilakukan pada Dinas Pemadam Kebakaran Kota Medan, Khususnya dalam pelayanan melalui Call Center 113, dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana komunikasi pelayanan publik dalam penanganan laporan darurat masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif, dimana data dikumpulkan melalui teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan melibatkan petugas call center dan petugas lapangan sebagai informan, serta dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan publik yang dilakukan oleh petugas memiliki peran penting dalam menunjang keberhasilan penanganan laporan darurat, dimana petugas dituntut untuk bersikap responsif, profesional, serta mampu mengendalikan situasi komunikasi, terutama saat menghadapi pelapor yang panik. Penyampaian pesan dilakukan secara singkat, jelas, dan terarah agar informasi yang diperoleh tidak menimbulkan kesalahpahaman, serta didukung oleh penggunaan media komunikasi seperti Call Center 113 dan alat komunikasi internal yang dinilai cukup efektif dalam mendukung koordinasi antar petugas. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat kendala seperti keterbatasan informasi dari pelapor dan gangguan teknis pada media komunikasi. Secara keseluruhan, komunikasi pelayanan publik yang efektif mampu meningkatkan kecepatan penanganan serta kepercayaan masyarakat terhadap Dinas Pemadam Kebakaran.