PENGARUH FLUKTUASI HARGA EMAS DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO MAS ILHAM DI KOTA PADANG SIDIMPUAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Fluktuasi Harga Emas dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction, baik secara langsung maupun tidak langsung. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Padangsidimpuan. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non-Probability sampling dengan jenis Purposive Sampling. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sebanyak 186 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode statistik yang meliputi uji Outer Model, Inner Model, dan uji hipotesis. Pengolahan data dilakukan menggunakan program Partial Least Square Structural Equation Modeling 3 (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung Fluktuasi Harga Emas, Customer Experience, dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, secara tidak langsung Fluktuasi Harga Emas dan Customer Experience juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Toko Emas Ilham di Kota Padangsidimpuan.