PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI EASY TO USE PADA BUS LISTRIK DI KOTA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Easy To Use pada Bus Listrik Di Kota Medan. Baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan analisis statistik yakni partial least square – structural equestion model (PLSSEM) yang bertujuan untuk melakukan analisis jalur (path) dengan variabel laten. Adapun Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.762, nilai T-statistic = 5.931, dan P-value = 0.000. Harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.186, nilai T-statistic = 1.921, dan P-value = 0.027. Namun, easy to use tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar -0.003, nilai T-statistic = 0.074, dan P-value = 0.470. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap easy to use dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.400, nilai T-statistic = 4.232, dan P- value = 0.000, serta harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap easy to use dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.255, nilai T-statistic = 2.335, dan P-value = 0.010. Akan tetapi, easy to use tidak berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, karena pengaruh tidak langsung yang dihasilkan tidak signifikan.