MODEL KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SAAT TRANSAKSI DI BANK BTN KANTOR CABANG MEDAN

Abstract

Pelayanan yang berkualitas menjadi salah satu faktor yang sangat berpengaruh dalam dunia perbankan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Customer service adalah garda terdepan sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah dalam penyampaian informasi dan menangani keluhan. Oleh karena itu, penggunaan model komunikasi sangat penting untuk menciptakan pelayanan yang efektif. Penelitian ini bertujusn untuk menegtahui bagaimana Model Komunikasi Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah saat Transaksi di Bank BTN Kantor Cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Narasumber dalam penelitian ini adalag customer service bank BTN yang terlibat langsung dalam pelayanan kepada nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer service Bank BTN menggunakan komunikasi dua arah untuk memberikan pelayanan kepada nasabah. Proses awal komunikasi customer service menggunakan script layanan sebagai pedoman namun setelahnya tetap menyesuaikan dengan karakteristik masing masing nasabah dan kondisi di lapangan. Kepuasan nasabah juga diukur melalui pengamatan secara langsung seperti apa respon yang nasabah berikan selama bertrnsaksi dan juga dilihat melalui scan barcode yang langsung terhubung dengan kantor pusat di sediakan di masing masing meja customer service untuk diisi setelah bertransaksi di Bank BTN. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga bank BTN juga melakukan evaluasi pelayanan secara berkala melaui internal (SAS) ataupun eskternal (MRI). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan komunikasi dua arah juga dengan kemampuan customer service dalam meneyesuaikan gaya komunikasi dengan karakter nasabah dan kondisi di lapangan dapat membnatu meningkatkan kualitas pelayanan nasabah di Bank BTN.