STRATEGI KOMUNIKASI RELATIONSHIP MARKETING DONAT KENTANG MASTER DALAM MEMBANGUN INTERAKSI KONSUMEN DI MEDIA DIGITAL

Abstract

Di era digital, komunikasi menjadi kunci utama dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara pelaku usaha dan konsumen. Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) kuliner seperti Donat Kentang Master menghadapi tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. Media digital menawarkan peluang bagi UMKM untuk berkomunikasi secara lebih personal, responsif, dan terukur dengan konsumen. Dalam konteks ini, strategi komunikasi relationship marketing melalui platform digital menjadi penting untuk membangun interaksi yang bermakna dan menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi relationship marketing Donat Kentang Master dalam membangun interaksi konsumen di media digital. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Relationship Marketing yang dikemukakan oleh Palmatier & Steinhoff, (2019) dengan empat pilar utama yaitu personalized communication, two-way communication, value-driven content, dan emotional connect, serta teori Computer-Mediated Communication (CMC) yang menjelaskan karakteristik komunikasi melalui platform digital. Metode penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang dilakukan adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik penetapan informan menggunakan metode purposive sampling. Peneliti melakukan wawancara kepada empat narasumber, yaitu owner, staff sosial media, dan dua pelanggan tetap Donat Kentang Master. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Donat Kentang Master menerapkan strategi komunikasi relationship marketing melalui tiga platform digital yang saling melengkapi, yaitu Instagram untuk visual marketing dan brand awareness, WhatsApp untuk komunikasi personal dan customer service, serta Website untuk informasi formal dan komprehensif. Strategi ini menghasilkan interaksi konsumen yang bersifat instan dan real-time, multi-directional, transparent dan public, measurable, serta personalized. Penerapan strategi ini memberikan dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ditandai dengan peningkatan repeat order, testimoni positif, dan word-of-mouth marketing.