PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WOM TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION E-COMMERCE SHOPEE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

Abstract

Permasalahan dari penelitian ini dapat dilihat dari banyaknya penjual shopee yang lambat dan kurang ramah dalam menanggapi pelanggan, kurangnya ulasan produk dan kesulitan untuk berkonsultaasi dengan penjual, ketidaksesuaian antara produk yang dipesan dan yang diterima, dan barang yang sudah dikirim sering tidak sampai tidak tepat waktu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, pengaruh e-wom terhadap repurchase intention, pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention, pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, pengaruh e-wom terhadap customer satisfaction, pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction, pengaruh e-wom terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, pengambilan sampel menggunakan rumus slovin, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner/angket, teknik analisis data menggunakan SEM PLS dengan aplikasi SmartPLS. Hasil peneliian ini membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e-wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, e-wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction dan e wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction e-commerce Shopee pada Mahasiswa Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.