Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan
Islamic branding terhadap loyalitas nasabah, khususnya pada Generasi Z
pengguna Bank Syariah Indonesia (BSI) di Tanjung Morawa. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 86
responden Generasi Z yang merupakan pengguna aktif layanan BSI di wilayah
Tanjung Morawa. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis
menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS
versi 26. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
klasik (uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas), serta uji t dan uji
F untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan antar variabel. Berdasarkan
hasil pengujian secara parsial variabel penanganan keluhan memiliki nilai thitung
lebih besar dari ttabel (3.017>1.989) dengan angka signifikan 0.003<0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa secara pasrial ada pengaruh positif dan signifikan antara
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Variabel islamic branding
memiliki nilai thitung lebih besar dari ttabel (5.442>1.989) dengan angka signifikan
0.001<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara pasrial ada pengaruh positif dan
signifikan antara islamic branding terhadap loyalitas nasabah. Dari uji ANOVA
atau Ftest di dapat nilai Fhitung 52.656> Ftabel 2,70 dengan tingkat signifikasi 0.001.
Hal ini menunjukan bahwa secara serempak yang menyatakan bahwa ada
pengaruh signifikan penanganan keluhan dan islamic branding secara bersama
sama berpengarh terhadap loyalitas nasabah.
