PERSEPSI MASYARAKAT KOTA PEMATANG SIANTAR TENTANG EFEKTIVITAS LAYANAN PUBLIK MELALUI MALL PELAYANAN PUBLIK

Abstract

Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Pematang Siantar hadir sebagai inovasi pemerintah untuk menghadirkan layanan administrasi yang terpadu, efisien, dan mudah diakses masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap MPP, mencakup aspek pengetahuan dan akses informasi, pengalaman dan kualitas pelayanan, fasilitas, serta evaluasi dan harapan pengembangan layanan di masa depan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis penelitian berlandaskan pada prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003, meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, kemudahan akses, dan kedisiplinan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberadaan MPP memberikan perubahan positif dibandingkan pelayanan di kantor instansi sebelumnya. Masyarakat menilai pelayanan di MPP lebih sederhana, jelas, dan memberikan kepastian waktu yang lebih baik. Fasilitas dinilai cukup memadai meskipun masih perlu ditingkatkan, khususnya ruang tunggu dan sistem antrean. Selain itu, sikap ramah petugas turut meningkatkan kepuasan masyarakat. Namun, masyarakat tetap berharap adanya perbaikan berkelanjutan, baik dari sisi sarana prasarana, variasi layanan, maupun sosialisasi agar keberadaan MPP semakin efektif.