ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN APLIKASI LIVIN BY MANDIRI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah kepada kualitas sistem layanan livin by Mandiri, yang masih memiliki rating atau review kurang baik di Playstore, maupun Appstore, penelitian ini menggunakan metode E – Service Quality menggunakan pengukuran yang dilakukan dengan perhitungan kesenjangan dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan terhadap pelayanan sistem yang ada dan nilai harapan nasabah dan Diagram Kartesius atau Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan atribut yang sangat penting agar lebih cepat diperbaiki,. penelitian ini dilakukan pada nasabah sekitar Jakarta, dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden menggunakan kuesioner, hasil dari penelitian tingkat kepuasan masih dalam presentase 98% artinya masih kurang 2% tingkat kepuasan nasabah. dengan ketujuh dimensi e-servqual masih belum memenuhi kepuasan nasabah. Kata.