PERAN HUMAS DALAM MENANGANI KOMPLAIN PUBLIK PADA PERUMDA TIRTA ULI DI KOTA PEMATANG SIANTAR

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peran Humas dalam menjaga citra perusahaan dan membangun kepercayaan publik, khususnya pada Perumda Tirta Uli Kota Pematang Siantar yang bergerak di bidang pelayanan air bersih dan kerap menghadapi berbagai keluhan masyarakat terkait kualitas layanan. Permasalahan utama yang dikaji adalah bagaimana peran Humas dalam menangani komplain publik serta strategi komunikasi yang dijalankan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk peran Humas, mekanisme penanganan keluhan, serta hambatan dan solusi yang ditempuh. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan mengikuti model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas Perumda Tirta Uli berperan sebagai komunikator, mediator, dan fasilitator dalam menangani keluhan publik, baik melalui media sosial, telepon, maupun tatap muka. Kendati demikian, masih ditemukan hambatan berupa keterbatasan sumber daya manusia, belum adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) baku, serta respon yang belum selalu cepat ketika terjadi lonjakan pengaduan. Kesimpulannya, peran Humas sudah berjalan cukup efektif, namun masih perlu ditingkatkan melalui optimalisasi media digital, penyusunan SOP yang jelas, serta penguatan koordinasi internal agar pelayanan lebih responsif, kepuasan masyarakat meningkat, dan citra perusahaan tetap terjaga positif.