OPTIMALISASI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARENESS DAN LOYALITAS PELANGGAN PRESTIGE FIXED DAN MOBILE DI PT TELKOMSEL MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi komunikasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan brand awareness dan loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan serta menganalisis hambatannya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Hubugan Antar Manusia (Human Relations Theory). Informan dalam penetinian ini adalah karyawan PT Telkomsel Medan dan pelanggan prestige PT Telkomsel Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui reduksi, penyajian data, penarikan kesimpulan serta untuk memastikan keabsahan data dengan menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkomsel Medan melakukan optimalisasi komunikasi CRM antara lain memanfaatkan setiap momentum nasional maupun internasional seperti Event Aquabike untuk memperkenalkan produk Telkomsel, melakukan segmentasi pelanggan, memberikan reward dan loyalty kepada pelanggan, penyediaan aplikasi MyTelkomsel yang berguna untuk lebih mudah menjangkau pelanggan, pengumpulan data pelanggan melalui aplikasi Digital Smart Care (DSC) serta evaluasi kinerja karyawan setiap bulan. Pendekatan tersebut tidak hanya meningkatkan brand awareness tetapi juga menciptakan hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. PT Telkomsel Medan juga mengalami hambatan dalam penerapan kegiatan CRM antara lain dari segi teknologi yaitu terbatasnya akses aplikasi Digital Smart Care (DSC) dan sumber daya manusia yang muncul akibat adanya miskomunikasi antara karyawan PT Telkomsel Medan dengan pelanggan.