STRATEGI KOMUNIKASI KRISIS DALAM MENGATASI KELUHAN KONSUMEN SABUN ARAB PYARY PADA PT. SANOBAR GUNAJAYA

Abstract

Strategi komunikasi krisis PT Sanobar Gunajaya dalam menangani keluhan konsumen terhadap sabun Arab Pyary menunjukkan pendekatan yang responsif dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan menerapkan tiga pendekatan utama, yaitu respons cepat dan profesional terhadap setiap keluhan, pendekatan personal dalam penyelesaian masalah, serta pemanfaatan media sosial sebagai sarana edukasi dan pembangunan citra positif. Strategi ini terbukti efektif dalam meredam isu negatif, mempertahankan reputasi perusahaan, serta meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Dalam menghadapi tantangan era digital yang serba cepat, perusahaan menyadari pentingnya adaptasi dan inovasi dalam strategi komunikasi. Oleh karena itu, sejumlah saran dikemukakan untuk mengoptimalkan strategi yang telah diterapkan, antara lain peningkatan kapasitas tim customer service melalui pelatihan intensif dan berkelanjutan, perluasan konten edukatif di media sosial yang mencakup informasi manfaat, keamanan, serta cara penggunaan produk yang tepat. Selain itu, pengembangan sistem umpan balik pelanggan berbasis Customer Relationship Management (CRM) juga diperlukan guna memantau tren keluhan dan kebutuhan pelanggan secara lebih terstruktur. Transparansi perusahaan perlu dijaga melalui publikasi hasil uji laboratorium independen serta sertifikasi resmi produk untuk memperkuat persepsi positif di mata publik. Implementasi saran-saran ini diharapkan dapat meningkatkan efektivitas manajemen krisis, memperkuat hubungan jangka panjang dengan konsumen, serta menjaga keberlanjutan reputasi merek di tengah persaingan pasar yang ketat.