PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PURCHASE DECISION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST PADA GRAND INNA HOTEL MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian bertujuan untuk menganalisis beberapa hal yaitu pengaruh customer experience terhadap purchase decision, pengaruh customer relationship management terhadap purchase decision, pengaruh customer experience terhadap customer trust, pengaruh customer relationship management terhadap customer trust, pengaruh customer trust terhadap purchase decision, pengaruh customer experience terhadap purchase decision melalui customer trust, pengaruh customer relationship management terhadap purchase decision melalui customer trust. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan tamu Grand Inna Hotel Medan. Teknik pengumpulan data menggunakan daftar pernyataan seperti kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Path Analysis serta untuk menguji tujuh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitan menunjukan bahwa pengaruh pengaruh customer experience terhadap purchase decision positif dan signifkan, pengaruh customer relationship management terhadap purchase decision positif dan signifikan, pengaruh customer experience terhadap customer trust positif dan signifikan, pengaruh customer relationship management terhadap customer trust positif dan signifikan, pengaruh customer trust terhadap purchase decision positif dan signifikan, pengaruh customer experience terhadap purchase decision melalui customer trust positif dan signifikan, pengaruh customer relationship management terhadap purchase decision melalui customer trust positif dan signifikan.