Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan penggunaan jasa melalui kepuasan
konsumen pada maskapai penerbangan di Kota Medan, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan
analisis statistik partial least square – structural equestion model (PLS-SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Ada pengaruh positif dan
signifikan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Ada pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan jasa.
Ada pengaruh positif dan signifikan kepercayaan konsumen terhadap keputusan
penggunaan jasa. Ada pengaruh positif dan signifikan keputusan penggunaan jasa
terhadap kepuasan konsumen. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan penggunaan jasa pada maskapai
penerbangan di Kota Medan. Tidak ada pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan penggunaan jasa pada maskapai
penerbangan di Kota Medan. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah bahwa
maskapai penerbangan di Kota Medan perlu memperhatikan faktor-faktor lain
selain kualitas pelayanan, seperti harga tiket, ketepatan waktu, dan keamanan,
yang mungkin lebih dipertimbangkan oleh konsumen dalam memilih jasa
penerbangan. Selain itu, maskapai penerbangan juga perlu meningkatkan
kepercayaan konsumen melalui upaya-upaya peningkatan keamanan, keandalan,
dan integritas layanan.
