Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang dengan Citra Merek sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dengan citra merk sebagai variabel mediasi : studi pengiriman makanan secara online di kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan populasi seluruh masyarakat Kota Medan yang aktif menggunakan aplikasi online food delivery (Shopee Food, GrabFood dan GoFood). Teknik pengumplan data menggunakan purposive sampling sebanyak 100 sampel. Teknik uji analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah menggunakan structural equation model (SEM) berbasis varians dengan partial least square (PLS) dengan melakukan pengujian outer model dan inner model. Penelitian ini berhasil menemukan mediasi sebagian (partial mediation) dari kualitas sistem melalui citra merk terhadap kualitas layanan pada pengguna aplikasi pengiriman makanan secara online di Kota Medan sedangkan pada variabel citra merk tidak mampu menjadi mediasi kualitas sistem terhadap niat beli ulang. Hasil penelitian juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dari kualitas sistem terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang, citra merk terhadap kualitas layanan, dan citra merk terhadap niat beli ulang pada penggunaan aplikasi pengiriman makanan secara online di Kota Medan.