PENGARUH PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL GRAND INNA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengelolaan hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Inna Medan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Grand Inna Medan tahun 2021 sebanyak 6676 orang dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t dan Uji F, dan Koefisien Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS (versi 24.00). Secara parsial pengelolaan hubungan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Inna Medan.