ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TERMINAL ANGKUTAN UMUM (Studi Kasus Terminal Sibolga Kabupaten Tapanuli Tengah)

Abstract

Sistem transportasi jalan menggunakan jalan sebagai prasarana untuk mengangkut atau memindahkan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan. Salah satu komponen utama dalam sistem transportasi jalan adalah terminal, yang berfungsi sebagai tempat pengaturan sistem arus angkutan penumpang untuk menaikkan atau menurunkan penumpang. Kota Sibolga memiliki terminal penumpang angkutan umum yaitu Terminal Sibolga dengan tipe A yang beroperasi untuk wilayah Kota Sibolga dan Kabupaten Tapanuli Tengah, Sumatera Utara. Tolak ukur calon penumpang dalam memilih moda transportasi yang akan digunakan adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh moda transportasi tersebut. Namun, pertumbuhan jumlah penduduk Kota Sibolga dari tahun ke tahun mengakibatkan meningkatnya jumlah penumpang angkutan umum. Kondisi ini berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara jumlah penyedia jasa dan kebutuhan transportasi yang mengakibatkan penurunan pelayanan jasa terminal yang berdampak terhadap kualitas pelayanan terhadap penumpang dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh penumpang. Oleh karena itu, diperlukan kajian tentang tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan terminal angkutan umum di terminal Sibolga untuk mengetahui penilaian penumpang terhadap pelayanan terminal Sibolga. Untuk menganalisis tingkat kepuasan penumpang di terminal Sibolga digunakan metode indeks kepuasan penumpang (Costumer Satisfaction Index) dan analisis harapan dan kinerja (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil analisis data, faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan di terminal Sibolga antara lain, fasilitas keselamatan jalan, kenyamanan ruang tunggu penumpang, fasilitas dan petugas kebersihan dan toilet umum. Secara keseluruhan tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan penumpang terminal angkutan umum di terminal Sibolga dikategorikan cukup puas, dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 63,42 %.