FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA PT.PEGADAIAN (PERSERO) KANWIL I MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan terhadap Kualitas Pelayanan,Pengaruh pemahaman terhadap Kualitas Pelayanan dan Pengaruh fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan. Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kuantitatif. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Hasil penelitian (uji T) menunjukkan bahwa 0,007<0,05 artinya Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan, 0,310>0,05 artinya Pemahaman tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan, 0,055=0,05 artinya Fasilitas berpengaruh negatif tetapi signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil (uji f) 5,265>2,70 artinya Kepercayaan,Pemahaman,Fasilitas berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kualitas Pelayanan. Hasil uji Koefisien Determinasi diperoleh R Square sebesar 0,545. Hal ini menunjukkan bahwa Variabel terikat adalah sebesar 54,5% sedangkan 45,5% ipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.