PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN COFFEE SHOP DI KOTA MEDAN)

Abstract

Tujuan yang dingin dicapai dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Untuk Mengetahuai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif. 105 sampel responden dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah dengan menggunakan angket online. Teknik analisi data penelitian ini adalah SEM-PLS. Dari penelitian ini ditemukan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah berpengaruh secara positif dan tidak signifikan. Dengan nilai 0.163 dan P – Values 0.000 < 0.05. Dari penelitian ini ditemukan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah berpengaruh secara positif dan tidak signifikan. Dengan nilai 0.000 < 0.05. Dari penilitian ini temukan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah berpengaruh positif dan signifikan. Dari penilitian ini temukan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah berpengaruh positif dan signifikan. Dari penelitian ini ditemukan bahwa pengaruh yang sesungguhnya terjadi adalah langsung hal ini ditunjukkan dengan nilai original sample pada indirect effect sebesar 0.000 < 0.05, artinya kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari penelitian ini ditemukan bahwa pengaruh yang sesungguhnya terjadi adalah langsung hal ini ditunjukkan dengan nilai original sample pada indirect effect sebesar 0.000 < 0.05, artinya kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.