Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
nasabah terhadap pendekatan important performance analysis pada Bank
SUMUT Syariah KCP HM Yamin. Pendekatan yang digunakan menggunakan
pendekatan kuantitatif.Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji
normalitas, uji t, analisis tingkat kesesuaian Important Performance Analysis.
Pengelolaan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS 23.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Evaluasi Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Important Performance Analysis (IPA), tingkat kepentingan
kualitas jasa pelayanan/harapan nasabah dan tingkat kinerja pada kualitas
pelayanan Bank SUMUT Syariah KCP HM Yamin di peroleh hasil klasifikasi
diagram kartesius, dan hal tersebut dapat dikelompokkan berdasarkan kuadran
pada setiap item yang diteliti. Item 1,2,3,6 berada di kuadran prioritas utama
(Kuadran A) pada kuadran ini semua sudah baik namun harus perlu ditingkatkan
lagi. Dan dibagian kuadran pertahankan prioritas (kuadran B) tidak adanya item
yang masuk kedalam kuadran tersebut, pada kuadran ini harus perlu diperbaiki
agar nasabah merasakan atas pelayanan di Bank SUMUT Syariah KCP HM
Yamin. item 4,7,8,10 berada di kuadran prioritas rendah (Kuadran C), pada
kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil walaupun diketahui bahwa
kualitas pelayanan masing-masing atribut dalam kuadran ini sudah baik menurut
nasabah. Dan item 5,9 berada di kuadran prioritas berlebihan (Kuadran D), pada
kuadran ini perlu dikurangi karena letaknya pada prioritas berlebihan agar
perusahaan dapat menghemat biaya walaupun diketahui bahwa kualitas
pelayanan masing-masing atribut dalam kuadran ini sudah baik menurut
nasabah. Dapat diketahui berdasarkan hasil penelitian ini nasabah sudah merasa
puas meskipun ada beberapa atribut yang harus ditingkatkan lagi.
