Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pertamina SPBU Putri Hijau Medan

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, semakin tingggi kualitas pelayanan yang dimiliki dan kepercayaan yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi lebih baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan serta apakah ada pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada Pertamina SPBU Putri Hijau. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen dan pelanggan yang masih belum diketahui pasti jumlahnya. Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus lemesshow yang menghasilkan 100 responden sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji t, uji f dan koefesien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.