Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Abstract

Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam bisnis perbankan. Kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh nasabah. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tersebut tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data asosiatif & kuantitatif, yakni menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan alat uji korelasi product moment dan regresi linier sederhana tetapi dalam praktiknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah secara manual,namun menggunakan software statistik SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Dengan penarikan sampel sebanyak 50 responden dengan menggunakan teknik Non probability sampling yaitu sampling jenuh. Dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa koefisien bernilai positif berdasarkan uji regresi linier sederhana artinya terjadi hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, semakin bagus kualitas pelayanan maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan uji t diperoleh sebesar thitung > ttabel (3.934 > 1.677) (Sig 0.000 < α0.05). dengan demikian Ho ditolak. kesimpulannya : ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.