Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan

Abstract

Kepuasan adalah suatu tanggapan dari konsumen atau pelanggan mengenai produk yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen tersebut atau tidak. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya kualitas pelayanan dan kualitas produk. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mencetak di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan, sampel penelitian 100 pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan angket (Questioner) yang diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan dengan nilai thitung7,095>ttabel1,661, ada pengaruh signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan dengan nilai thitung39,420>ttabel1,661. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai Fhitung 784,368>Ftabel 3,090. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,942 atau 94,2% kontribusi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sentosa Digital Printing Kota Medan sedangkan sisanya 5,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.