Abstract:
Transportasi umum merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk mendukung
mobilitas. Kereta Api Bandara Kualanamu menjadi alternatif transportasi menuju
bandara yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis kinerja operasional dan tingkat kepuasan pengguna jasa KA
Bandara rute Stasiun Medan – Stasiun Bandara Kualanamu.Variabel yang dianalisis
adalah kinerja operasional yang terdiri dari ketepatan waktu, frekuensi, kapasitas,
dan waktu tempuh. Kualitas pelayanan diukur menggunakan 5 dimensi
SERVQUAL yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy. Pengumpulan data dilakukan pada 21–24 Mei 2026 melalui observasi 7
perjalanan dan kuesioner kepada 100 responden dengan teknik purposive sampling.
Dari hasil analisis kinerja operasional diperoleh tingkat ketepatan waktu sebesar
100% dengan deviasi maksimal 1 menit. Frekuensi perjalanan 12 kali per hari
dengan headway 60-75 menit. Waktu tempuh rata-rata 43 menit lebih cepat 17-47
menit dibandingkan moda darat. Dari hasil analisis SERVQUAL diperoleh skor
rata-rata seluruh dimensi sebesar 4,27 – 4,32 yang berarti masuk kategori "Sangat
Puas". Dimensi Reliability memiliki skor tertinggi 4,32 dan Empathy terendah 4,27.
Dari hasil analisis MCA diperoleh skor performa total sebesar 4,15 yang berarti
kinerja total KA Bandara masuk kategori "Puas". Sebanyak 98% responden
menyatakan harga tiket Rp40.000–Rp55.000 sudah sesuai dengan kualitas layanan.
Kesimpulan penelitian ini adalah kinerja operasional dan kualitas pelayanan KA
Bandara Medan–Kualanamu telah berjalan dengan sangat baik. Rekomendasi untuk
PT Railink adalah meningkatkan dimensi Empathy dan menambah frekuensi pada
jam sibuk serta akhir pekan.
