PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK UMKM KULINER DI KOTA MEDAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (e-WOM) dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan atau membeli produk yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow sehingga diperoleh sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik angket (kuesioner). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis statistik melalui uji Outer Model, Inner Model, dan Uji Hipotesis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung Electronic Word of Mouth (e WOM) dan Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. Selanjutnya, Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara tidak langsung, Electronic Word of Mouth (e-WOM) dan Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan sebagai variabel intervening.