Abstract:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
Electronic Word of Mouth (e-WOM) dan Customer Experience terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepercayaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan atau
membeli produk yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus
Lemeshow sehingga diperoleh sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan teknik angket (kuesioner). Teknik analisis data
dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis statistik
melalui uji Outer Model, Inner Model, dan Uji Hipotesis. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara langsung Electronic Word of Mouth (e
WOM) dan Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, namun berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. Selanjutnya,
Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara
tidak langsung, Electronic Word of Mouth (e-WOM) dan Customer Experience
tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan
sebagai variabel intervening.
