Abstract:
Pelayanan yang berkualitas menjadi salah satu faktor yang sangat berpengaruh
dalam dunia perbankan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Customer service
adalah garda terdepan sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah
dalam penyampaian informasi dan menangani keluhan. Oleh karena itu,
penggunaan model komunikasi sangat penting untuk menciptakan pelayanan yang
efektif. Penelitian ini bertujusn untuk menegtahui bagaimana Model Komunikasi
Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah saat Transaksi di Bank
BTN Kantor Cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan
melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Narasumber dalam penelitian ini
adalag customer service bank BTN yang terlibat langsung dalam pelayanan kepada
nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer service Bank BTN
menggunakan komunikasi dua arah untuk memberikan pelayanan kepada nasabah.
Proses awal komunikasi customer service menggunakan script layanan sebagai
pedoman namun setelahnya tetap menyesuaikan dengan karakteristik masing
masing nasabah dan kondisi di lapangan. Kepuasan nasabah juga diukur melalui
pengamatan secara langsung seperti apa respon yang nasabah berikan selama
bertrnsaksi dan juga dilihat melalui scan barcode yang langsung terhubung dengan
kantor pusat di sediakan di masing masing meja customer service untuk diisi setelah
bertransaksi di Bank BTN. Agar kualitas pelayanan tetap terjaga bank BTN juga
melakukan evaluasi pelayanan secara berkala melaui internal (SAS) ataupun
eskternal (MRI). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penerapan
komunikasi dua arah juga dengan kemampuan customer service dalam
meneyesuaikan gaya komunikasi dengan karakter nasabah dan kondisi di lapangan
dapat membnatu meningkatkan kualitas pelayanan nasabah di Bank BTN.
